Pregled 10 najboljih usluga korisničke podrške

Korisnička podrška važna je faza u razvoju poslovanja usmjerenog na korisnike. Pred nju se postavljaju vrlo strogi zahtjevi - podrška mora biti brza, kvalitetna, dostupna s mobilnih uređaja i idealno 24 sata na dan.

Najlakši način pružanja profesionalne korisničke podrške je povezivanje posebnih usluga. U članku ćemo govoriti o 10 odgovarajućih usluga - govorit ćemo o njihovim mogućnostima, prednostima i nedostacima.

10 najboljih usluga korisničke podrške

Najrelevantnije usluge za 2020.:

Uzdesk

Uzdesk je višekanalna usluga koja vam omogućuje primanje pitanja i zahtjeva od korisnika u jednom prozoru od 12 komunikacijskih kanala: pošta, chat sa stranice i nekoliko vrsta društvenih mreža/glasnika.

Mogućnosti :

Automatizacija rada. Možete izraditi predloške odgovora, postaviti automatske odgovore, promijeniti status aplikacije i generirati dnevna izvješća.

Upravljanje komunikacijom. Imenovanje izvršitelja i raspodjela zadataka između njih, postoji postavljanje filtera i statusa za zadatke, prioritet aplikacija, mogućnost izrade baze znanja.

Analiza rezultata. Mogućnost praćenja koliko je brzo i učinkovito riješen klijentov problem (možete pratiti pojedine operatere, odjele ili cijelu tvrtku).

Spremne integracije s drugim uslugama. Možete se spojiti na Mango Office, retailCRM, Zapier i druge (oko 16 usluga).

Profesionalci

• jednostavan za korištenje;
• funkcionalnost je lako prilagoditi;
• postoji integracija s drugim uslugama;
• jednostavno strukturiranje zahtjeva klijenata;
• možete dodijeliti određenu osobu aplikacijama i pratiti njen rad.

Cons: nije pronađeno.

Cijena: od 2000 rubalja po operateru mjesečno.

FreshDesk

FreshDesk je set od 11 alata za potpunu korisničku podršku.Možete koristiti 3 glavne usluge ako ste zainteresirani samo za tehničku podršku: FreshDesk (za odjel podrške), Freshchat (chat za stranicu) i Freshcaller (cloud pozivni centar). Ako to nije dovoljno, povežite dodatne, npr. Freshworks - CRM i Freshservice (IT servis).

Mogućnosti :

Rad s aplikacijama. Kontrola aplikacije, kontrola rokova za odgovor i odlučivanje, kreiranje statusa aplikacije, automatizacija ponavljajućih radnji na aplikaciji, gotovi predlošci odgovora.

Zajedničko rješavanje zahtjeva. Dijeljenje tiketa iz različitih odjela, spajanje sličnih tiketa radi bržeg odgovora različitim korisnicima s istim problemom, stvaranje višefaznih tiketa za rješavanje složenih problema.

Podrška za više kanala. Kombiniranje dolaznih zahtjeva iz različitih komunikacijskih kanala.

Povećajte produktivnost tima - za automatizaciju zadataka koji se ponavljaju. Pametna automatska distribucija aplikacija, automatizacija po vremenu ili po događaju.

Samoposlužni sustav za kupce. Automatsko predlaganje rješenja, baza znanja, analitika članaka s uputama, moderiranje foruma.

Procjena i poboljšanje učinkovitosti. Izvješća o učinku agenata, ocjene zadovoljstva kupaca, ugrađena analitika u stvarnom vremenu.

Profesionalci

• jednostavan za korištenje;
• mnoge usluge i funkcije;
• može se prilagoditi za bilo koji posao;
• postoji besplatna tarifa.

Cons: cijena u dolarima.

Cost: probno razdoblje od 21 dana, zatim od 15 USD mjesečno po operateru, postoji besplatni plan.

Zendesk

Zendesk je nastao na istom principu kao i prethodni Freshdesk servis - sastoji se od nekoliko mini servisa: Support (sustav podrške), Chat (za komunikaciju na stranici), Guide (baza znanja), Talk (softver za pozivni centar), Explore (analiza rada odjela za podršku), Gather (forum za klijenta) i par usluga za poslovanje.

Značajke: multi-branding unutar jednog kanala, višejezičnost, omnichannel, izrada formulara za karte, pametna distribucija karata između operatera, makronaredbe za karte, zajednički rad na kartama, analitika za mjerenje kvalitete korisničke usluge prema operaterima.

Profesionalci

• Zendesk se može u potpunosti prilagoditi kao dizajner i na njega povezati dodatne aplikacije;
• sustav je pogodan za tvrtke u kojima je potrebno brzo obraditi veliki broj različitih zahtjeva klijenata.

Cons: cijena u dolarima.

Cijena: od $5 po operateru mjesečno.

Groove

Engleski sustav podrške. Pogodno za mala i srednja poduzeća.

Značajke: suradnja operatera na pismima, baza znanja s odgovorima na često postavljana pitanja, komunikacija s klijentima u chatu, rad s VIP klijentima (prioritetni status aplikacija), integracija s vanjskim servisima, izvješća o rad operatera .

Profesionalci

• jednostavan za korištenje;
• praktične postavke za timski rad na ulaznicama.

Minusi

• cijena u dolarima;
• nema podrške za ruski jezik;
• više usmjeren na komunikaciju s korisnicima putem chata i e-pošte;
• baza znanja mora se kupiti zasebno, ali za 1 račun 1 baza podataka dobiva se besplatno.

Cost: od 12 USD mjesečno po operateru, 1 baza znanja besplatno, ako trebate više - od 29 USD mjesečno. Postoji testni period od 120 dana.

Omnidesk

Omnidesk - višekanalna usluga podrške + baza znanja. Uslugu koriste tako poznate tvrtke kao što su Dozhd TV kanal, SDEK dostavna služba, Netology online škola, PIK grupa tvrtki.

Mogućnosti :

Nekoliko komunikacijskih kanala. Klijenti mogu odabrati prikladan način komunikacije - putem pošte, društvenih mreža, instant messengera, widgeta na web mjestu.

Obrada i upravljanje porukamaSortiranje i filtriranje poziva, brza obrada više poziva, fiksiranje svih promjena, kartica klijenta na koju se dodjeljuju svi njegovi pozivi, suradnja, kombiniranje različitih zahtjeva od jednog klijenta.

Optimizacija tijeka rada. Predlošci za odgovore i akcije, postavljanje razina pristupa za zaposlenike.

Analiza uspješnosti zaposlenika. Feed aktivnosti, analiza opterećenja, analiza brzine i kvalitete odgovora, usporedba zaposlenika i odjela po pokazateljima, identifikacija najprometnijih dana i sati.

Centar za korisničku podršku. Baza znanja, interna dokumentacija za zaposlenike, mogućnost kupaca da dostave svoje ideje.

Profesionalci

• Praktična ploča za rad sa zahtjevima - sve u jednom prozoru;
• mnogo funkcija;
• možete raditi preko aplikacije.

Cons: samo ruski jezik;

Cijena: od 10 eura po zaposleniku mjesečno, postoji testni period od 14 dana.

Chat2Desk

Omnichannel chat centar. Nešto slično Usedesku, ali funkcionalnije. Možete koristiti verziju u oblaku ili povezati uslugu na svojoj opremi.

Značajke: konstruktor chatbota, automatizacija rutinskih procesa, widget web stranice, predlošci odgovora, automatski tokovi, integracija s više usluga, napredna analitika poziva i kontrola zaposlenika.

Na zahtjev možete prilagoditi uslugu - napraviti jedinstveni dizajn s korporativnim bojama i logotipom Vaše tvrtke.

Profesionalci

• postoji mobilna aplikacija;
• možete odabrati koju ćete funkciju dodati.

Cons: Neke značajke moraju se platiti zasebno.

Cost: postoji besplatna tarifa, dalje od 500 rubalja mjesečno za 1 operatera + plaćanje za odabrane opcije.

Odgovor korisnika

Povratne informacije o usluzi i korisnička služba. Sastoji se od 4 glavna modula. Možete koristiti verziju u oblaku ili kupiti PHP skriptu za smještaj na svom poslužitelju.

Mogućnosti :

Sustav povratnih informacija. Možete organizirati privatnu zajednicu za svoj tim ili napraviti forum za klijente za prikupljanje povratnih informacija, ideja i prijedloga, odgovora na pitanja.

Sustav podrške. Višekanalni alat za odgovaranje na zahtjeve korisnika u jednom prozoru (od 10+ komunikacijskih kanala), kanban sličan Trellu za raspodjelu zadataka unutar tima.

Baza znanja. Centar za samoposluživanje korisnika (članci s uputama) i interna dokumentacija zaposlenika.

Chat podrška. Widget za stranicu preko koje korisnici mogu kontaktirati zaposlenike.

Profesionalci

• sav potreban alat u servisu;
• pogodan za srednje i velike tvrtke;
• postoji integracija s drugim uslugama;
• nekoliko vrsta podrške - operateri, chat-bot, baza znanja.

Minusi

• nekoliko analitičkih alata za procjenu kvalitete rada operatera;
• skup;
• cijene u dolarima.

Cijena: od $49 mjesečno za 2 operatera.

Userecho

Jednostavan softver od 4 modula. Pogodno za mala i srednja poduzeća.

Značajke: višekanalna služba za pomoć, baza znanja, forum za povratne informacije i chat.

Profesionalci

• postoji integracija s vanjskim uslugama;
• lijepo sučelje koje se može prilagoditi poslovnim potrebama;
• potreban broj alata za primanje aplikacija od klijenata;

Minusi

• u besplatnom paketu funkcionalnost je uvelike smanjena, pa i dalje morate kupiti softver;
• cijena u dolarima.

Cost: postoji besplatna tarifa s ograničenim skupom funkcija, koja se plaća od 19 USD mjesečno za 1 operatera.

Zoho

Zoho je skup od desetaka poslovnih usluga + dostupne su mnoge integracije s drugim uslugama. Za korisničku podršku zainteresirani smo za Zoho Desk.

Značajke: chat za višekanalnu komunikaciju, sustav prijava, odjeljak za prijavu prijava, sustav zajednice i samoposluživanja za korisnike (baza znanja i forum), bot za automatske odgovore korisnicima, planer zadataka, automatizacija rutine procesi.

Profesionalci

• jednostavna alatna traka, sve u jednom prozoru;
• postoji aplikacija za mobitel;
• može se povezati sa Zoho CRM-om;
• možete dodati oznake svakoj ulaznici, što olakšava pretraživanje ulaznica.

Minusi

• nema podrške za ruski jezik;
• nije tako lako otkriti sve postavke.

Cijena: postoji besplatna tarifa za tri operatera, zatim od 12 eura po operateru mjesečno.

Yeahdesk

Još jedan višekanalni sustav za tehničku podršku i prikupljanje ulaznica, koji vam omogućuje primanje zahtjeva iz različitih komunikacijskih kanala.

Mogućnosti :

Rad sa klijentima u jednom prozoru. Timski rad s aplikacijama, filtriranje zahtjeva, dodjeljivanje odgovornih operatera, izrada zadataka za rješavanje složenih problema.

Ubrzana obrada zahtjeva. Automatska raspodjela zadataka među zaposlenicima, postavljanje automatskih odgovora i predložaka, obavijesti za operatere, meni botovi - zamjena operatera noću ili kada su svi zauzeti.

Analitika. Nadzorna ploča s indikatorima: kakvo opterećenje, s kojih kanala, koliko brzo zaposlenici reagiraju, ocjena zaposlenika, statusi operatera, SLA obavijesti o propuštenim dijalozima i zadacima koji nisu izvršeni na vrijeme.

Profesionalci

• postoji zajednički feed poziva koji mogu vidjeti svi zaposlenici;
• postoji ugrađeni CRM sa svim pozivima, koji automatski prikuplja kontakte;
• postoji odvajanje prava pristupa za operatere;
• Osoblje Yeahdeska može besplatno postaviti softver i savjetovati o njegovoj upotrebi;

Protiv: morate zasebno kupiti integraciju s WhatsAppom i Instagramom

Cijena: od 690 rubalja mjesečno po operateru.

Koji sustav podrške odabrati

Najlakše i najprikladnije: Usedesk, Chat2Desk, Userecho, Yeahdesk.

Najfunkcionalnije: Zendesk, Freshdesk.

Postoji besplatni plan: FreshDesk, Chat2Desk, Userecho, Zoho.

Korisni linkovi

• 10 najboljih CRM sustava
• Kako dobiti povratnu informaciju od klijenta
• 95 načina za privlačenje kupaca
• Na kojim stranicama pratiti recenzije tvrtki